Появление потребителей, которые не только отлично знают свои права, но и стараются получить дополнительную выгоду, обусловлено как жестким по отношению к предпринимателю законодательством, так и постепенно развивающимся рынком. Главной героиней «потребительского террористического движения» стала, конечно, старушка-«божий одуванчик» Стелла Либек, отсудившая у самого великого «МакДональдса» около 3 миллионов долларов за ожог от пролитого в его стенах кофе. Благодаря этому своему поступку она стала примером для подражания и вдохновила многих «грамотных» потребителей на порой удачные попытки «реквизировать» немножко денег у какой-нибудь крупной корпорации.
В настоящее время москвичка Ольга Кузнецова пытается зеркально воспроизвести ситуацию, принесшую Стелле Либек мировую известность, с одной только разницей: сумма, которую требует госпожа Кузнецова, несколько меньше: всего 1 миллион рублей, но сути дела это не меняет.
Главное в этой истории то, что движение, зародившиеся в западных странах с развитой культурой потребления, начинает достаточно быстро набирать обороты и в России. Русская находчивость и жесткое законодательство дают широкие возможности для потребительского рэкета. При этом необходимо учитывать, что касается он не только крупных корпораций, где крутятся огромные суммы, но и вполне обычных предпринимателей. Ставки здесь ниже, зато энергии и энтузиазма у «обиженного потребителя» хоть отбавляй. Элементарное желание заработать удачно сочетается со стремлением «поставить на место буржуя». Особенное внимание стоит уделить тем предпринимателям, которые находятся в зоне риска: продавцам одежды, обуви, бытовой техники, мебели, туристическим фирмам и частным медицинским клиникам.
Претензии потребителей разнообразны: это не только «недостатки» товара, но и нарушение правил торговли, а также «пропажа» оставленных в камере хранения вещей, ушибы и переломы, полученные на «скользких» полах современных магазинов. В этих случаях всегда достаточно сложно разобраться, что это: «потребительский рэкет» или же несчастный случай.
Прежде всего, необходимо разобраться в некоторых основных понятиях, которыми оперирует закон «О защите прав потребителей».
Итак, изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории РФ.
Но все же наибольшее внимание стоит уделить правам и обязанностям продавца, так как импортер и изготовитель очень часто находятся за пределами досягаемости потребителя, тогда как именно продавец принимает весь «праведный» гнев потребителя на себя.
Итак, продавец - это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Таким образом, контрагентом потребителя могут быть как юридические лица (коммерческие и некоммерческие), так и индивидуальные предприниматели, к которым применяются правила гражданского законодательства, регулирующего деятельность коммерческих организаций, если иное не вытекает из закона или иных правовых актов.
При этом потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Именно поэтому при рассмотрении претензий покупателя следует уделить особенное внимание тому, как использовался данный товар, а именно в «личных, семейных, и иных не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности целях» или же для получения дохода.
Согласно разъяснениям Государственного антимонопольного комитета РФ, гражданин, заказывающий личные услуги, хотя и за счет организации в связи с производственной необходимостью, должен считаться потребителем (например, командированный, проживающий в гостинице). Но, при этом не является потребителем гражданин, приобретающий товар (заказывающий работы, услуги) для организаций и за их счет с целью использования в производстве. В таких случаях вы смело можете отказать покупателю в удовлетворении его требований. Укажите на разницу между бытовым и круглосуточным использованием, а если же покупатель будет сильно возмущаться, намекните ему, что о его предпринимательской деятельности будут очень рады узнать компетентные органы. Конечно, претензии по качеству товара он предъявить все равно сможет, но, уже не применяя нормы закона «О защите прав потребителей», а это уже совсем другая история.
Одной из основных обязанностей продавца является информирование о тех или иных качествах товара. Согласно закону «О защите прав потребителей»: «Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах, услугах. Данная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведений потребителя при заключении договоров купли-продажи и выполнения работ, оказания услуг». Такие же требования существуют и в западных странах, поэтому там многие потребители, искусно «играя в дурачка», получали солидные компенсации за свои, порой нелогичные, но не запрещенные инструкцией действия, которые приводили к травмам. Именно из-за подобных случаев мы и видим большое количество смешных, на наш взгляд, инструкций и предостережений, прилагаемых к зарубежным товарам: на упаковке с гвоздями в хозяйственном магазине: «Гвозди не предназначены для чистки ушей», «микроволновка не предназначена для сушки домашних животных», на зубной щетке - «не прислонять щетину к глазам! Можно повредить роговицу». Поэтому в максимальной степени информируйте потребителя, ведь все вывешенные на досках объявлений, считается доведенным до потребителя, в установленной законом форме.
Гражданину-потребителю предоставлено право на возмещение вреда (независимо от времени его причинения) и в том случае, если до его сведения не была доведена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге) (абз. 2 п. 2 ст. 1097 ГК РФ).
При этом от ответственности перед потребителем контрагент освобождается, только если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром (результатом работы, услуги), его хранения и транспортировки (ст. 1098 ГК РФ, п. 5 ст. 14 Закона). Речь идет о специальных (особых) правилах, необходимых для безопасной эксплуатации товара, которые должны быть отражены в документах на товар и доведены до сведения потребителя (ст. 7 Закона). Однако информация о товаре в обязательном порядке должна содержать правила и условия его эффективного и безопасного использования - под угрозой ответственности за реализацию товара ненадлежащего качества (абз. 6 п. 2 ст. 10 Закона).
Следовательно, хотя обязанностью продавца (изготовителя, исполнителя) является извещение лишь о специальных правилах, однако указанные лица несут ответственность и в случае, когда недостатки в товаре вызваны отсутствием объективно необходимой информации, даже если фактически они возникли в результате действий самого потребителя. На практике во избежание необоснованных исков "потребителей-экстремистов" продавцам следует выдавать покупателям памятки с указанием условий эксплуатации товара под роспись.
Таким образом, чтобы избежать проблем с верными последователями Стеллы Либек, советуем Вам все-таки правильно использовать закон «О защите прав потребителей». Для этого необходимо: информировать потребителя о том, как, где и при каких условиях следует эксплуатировать товар, разместить максимум информации на доске объявлений, выдавать покупателям сложных товаров памятки под расписку. Можно даже разработать свои собственные памятки, включив в них и те рекомендации, которые не предусмотрены заводом изготовителем.
В следующем номере мы подробнее осветим и другие проявления «потребительского рэкета», а также остановимся на последствиях продажи товара «ненадлежащего качества».
Елена Попова, юрисконсульт.